感性を磨くことの大切さ

リッツカールトンが大切にするサービスを超える瞬間 著者:高野登さん<a h

宮本佳美さんのブログで紹介されていたお方の本。私も感動を提供できるようになりたいと思い手に取りました。

参考になること

• 顔が見えなくても笑顔で電話をとる
• 単純にみえる仕事でもビジョンを持てば成功に結びつく。
• 目指す年収の5％を自分に投資する。1000万なら50万円を自分の成長に投資する。自分にあった方法で心や感性が豊かになるものに集中する習慣をつける。
• 感性を磨くために、「たくさん本を読む」「質の高いセミナーに参加し多くの人と会う」「美術鑑賞」「行ったことのない地に行く」「メンターを探す」「オペラ、ミュージカルに行く」「ビジョンの高い人たちと話す」などいつでもどこでも感性を磨ける場はある
• みじかな人の記念日を祝う。
• お客様の隠されたニーズを先読みしサービスを提供する。

心が揺れた言葉

人の成功を手助けした数だけ自分も成功に近づく

立ち振る舞いや豊かな感性を身につける。

精神的な部分でも成熟した人格者となる。

品格とは長い間の生活態度や言動などから自然に形成されていく地道な積み重ね。

人格、それ自体が才能。人格を磨く。

もっともっとセンス(感性)を磨く。感性は、お客様への最高のおもてなしの一つ。

常に高いレベルでおもてなしをする。

満足:ニーズが満たされた状態

感動:お客様の言葉にされないニーズが満たされている状態

感謝:お客様の感動がそのまま続く状態

感動し感謝されるとお客様に愛されるブランドへと育っていく

良いブランドは、リピート率/紹介率が高い。

ブランド力のあるサービスのは必ずリピーター(固定ファン)がつく。

気づきと感想

自分の人格や感性を磨くことが、基本であると改めて感じさせられる一冊でした。最近は小手先のテクニックが書かれている本が多いのですが、多分それは応用で、まずは基本の人格を育てることが重要なんだと。

やはり基本ができている前提で、自分の感性を発揮したサービスが感動を生むんだな〜と思いました。

また、私自身も誰からでもまた会いたい(リピート)と言ってもらえるように、色んな人に紹介してもらえるようなリピート率・紹介率の高い人になることが主人を支える上でも大切だと思います。

今、絵を描いたり、刺繍をしてみたりと色んなことを学ぶようにしています。知らない世界に触れてみることで感性は磨かれていくんですね。知らない世界に触れるととてもワクワクします。

私の仕事だけでなく主人の隠れたニーズを探し、提供して感動を与えていきたいです。